《这么说话最好使(三)》沟通-悦享听书友会官网

2019-03-06 16:04:28 新璟珠宝生活馆 47928 标签: 沟通  


这么说话最好使(三)~沟通

主播 | 汪广辉(悦享听书友会)


本节播音核心:


最能记得住的说话的3个原则:  简单,重点突出,有细节  再能加点意外


我们看,什么东西能够让人改变观念,接受新的观念。人面对新的观念实际上是保持一种排斥或者对抗的心态的。人在交流的过程中,有几种情绪,比如说愤怒,愤怒是什么呢?是要作战的理由,也就是说,一个人情绪只要处在愤怒状态呢,他就会更加捍卫自己的观点,一旦愤怒了,他的看法就更不可以改变。所以一个人如果生气了,他就会更死命的抓住他的看法,所以这不是说服人的好工具。


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那要改变一个观念需要什么呢?惊吓,也就是说突然或者是意外。因为每个人的脑子里都有一个叫预测机制,我们看电影啊,看电视剧是不是都是有一个预想预测,我们会根据某个原因啊然后推测可能是这样的一个结果。那惊吓是什么呢?这个结果跟我们想象的完全不一样,也就是说,当我们感到意外的时候,我们才开始觉得是不是我原来的观念好像是不大对啊,你像其实我们现在的人,我们走在草丛中,也会有一种警惕的心理,实际上这是基因留下来的,因为我们老祖宗在猿人时代的时候,他在草丛中走,他本来认为是安全的,忽然蹦出一条狼,那吓了一大跳。这样,认为草丛是安全的,这种看法就是不对的,以后遇到草丛就要小心。


这时候人就开始重新调整它的预测,就开始谨慎地面对草丛,那再有东西跑出来的时候,就不会说下了一大跳了。我们在听别人说话的时候也是这样,都按我们固有的观念,有一个既有的预测,而意外或者突然,就能调整我们的预测。比如美国有一个高端百货公司叫诺德百货,它走的是高价位的路线,服务是金字塔比较顶端的那些顾客的服务,高端顾客最重要的是什么的,那肯定是服务了,所以也非常明确的告诉员工啊,对我们而言,客户服务是最重要的。


那你想想,你说哪家百货公司不告诉他的员工客户服务最重要,你像沃尔玛呀,家乐福啊,华联呀,京东啊,包括淘宝啊,谁不知道客户服务最重要呢,每一家都会告诉他,客户服务是最重要的,所以你这么直接讲也没什么用,因为人们能想象的客户服务,就是说你来了,我很尊重,面带微笑,您好,请问我有什么可以帮您的吗?然后亲切待人,然后帮助客户题题中的东西,或者很热情地帮助介绍产品,那一般能想到的也就是这些嘛。


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那诺德所传递的客户服务最重要是什么呢?诺德知道,光想是没有用的,所以他们设计了一个小手册,上面有诺德的故事集,他让你知道什么叫做我们要的顾客服务,它里头有一个很夸张的故事,他的员工非常喜爱,传颂的也很广,就是说有一个顾客到咱们百货公司来退货退,冬天轮胎上的防滑链,有冰雪的地区,轮胎上市需要把防滑练的,就是让你在雪地里不会打滑,你说这也没什么呀,现在也不都强调不满意退货吗?可是重点是阿诺德百货并没有卖这种防滑链,你拿一个别的地方买的东西来我这退,我照样退你费用。


你听完这个,你觉得怎么样?是不是太夸张了?那你现在知道我们什么叫做客户服务最重要了吧?是不完全懂了,当你讲到这种地步的时候,他就会松动我们以往的预测机,噢,原来这才是你要的客户服务啊,然后你就不用再多说了,这比你告诉他50条100条,遇到客户应该怎么做,还要管用。可是,只要这样的一个故事非常简单,充满意外,就足以让我知道我可以做到什么地步,什么叫做你想要的客户服务。


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同样,海底捞大家都知道是吧?我不知道你去没去过,我是去吃过,印象中的味道是不错,但是他的客户服务,我倒不是太深那个印象,不过你发现所有的商学院,都在谈海底捞的服务,他卖的就是服务,那你说别的饭店不也有服务吗?也都很热情啊,也都有餐后水果啊,甚至还有气球给小朋友。但是海底捞呢,有一些这样的故事,比如你一个人去吃饭,服务员觉得你好像很寂寞,就在你对面放了一个玩具球,陪你一块吃,还有一个人吃完火锅送的那个西瓜,水果,他没吃完,想打包这片西瓜,那服务员给他包了一个整个西瓜,这会不会让你觉得这个火锅店太特别了?让那个打包西瓜的人是不是感觉很意外啊,很突然,我们听的人是不是也觉得很意外?但是这样的故事就能传递出他重视客户服务的这份价值。


所以我们在传递新观念的时候,要把他跟旧观念中间那个差别的点就是那个意外的点要表达出来。然后,要简单最好要形象化,有一些细节的描述,那如果每个人讲话,比如说我们的领导讲话呀,上司讲话老师讲话,它传递的信息都能够让我们知道,我们的目标就是10年内把人送到月球并且活着带回来,那这样的沟通会不会方便很多也更容易理解,也不用念稿子了,因为稿子上往往有很多是没必要的,就是那种华丽的陈词。


所以我们说那些说呢管用的话,一定要简单,重点突出,要有些细节,能形象地把它展示出来,那就更好了,但如果再能加点意外,就会更加让人深刻了,这就是我们所说的,最能够让人印象深刻,最能记得住的说话的3个原则。



实力主播

汪广辉导师是一位卓越的人际关系(汪广辉)网络建造大师和上万人的生意导师,已经实现财务自由(耶格系统)多年,拥有超凡的自由生活!汪老师拥有大思维大格局,敏锐的察觉到互联网与社群经济的巨大机会,设定了新的人生目标,10~15年时间带动上亿人读书学习,并帮助1000户家庭实现财务自由,愿意为带动每一位有梦想有勇气的朋友实现自由,实现人生价值!

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